物業小區是人民群眾生活的基本場所，是城市管理的基礎單元，也是基層社會治理的重要領域。物業管理和服務水平直接關系到人民群眾的滿意度、獲得感和幸福感，關系到能否實現人民群眾對美好生活的向往。實踐中，社區、業委會、物業企業三方權責不清、主體不明、關系不順往往是困擾小區治理的難題。
為破解這一問題，近年來，杭州市住保房管局立足物業管理工作體制機制的健全完善，聚焦基層街道、鄉鎮和社區物業管理工作能力的提升，以更加精準、更加深入、更加細致的工作推動小區治理全面破局。在市級部門的指導推動下，杭州市下城區按照“實體運作、規范管理、多元服務”思路，積極探索建立“一站式”物業管理服務新機制，在全省首創街道物業綜合管理服務站（物管站），創新基層物業管理工作新模式。截至2020年9月底，該區“一站式”物業服務管理模式已覆蓋8個街道、75個社區；累計指導物業企業28家，物業管理品質顯著提升，投訴量同比下降70%。
構建全域性運營網絡
一是構建規范化運作實體。制定印發《下城區關于推進物業綜合管理工作站規范化建設意見》，明確各街道物管站“統一名稱”“統一功能”“統一平臺”，以2萬戶居民為基準，安排專項經費。區住建局、屬地街道分別下沉1名專職人員，引入社會組織承接日常事務。目前，該區共有30余名物管站專職人員負責8個街道物管站運行。
二是拓展多元化支撐體系。整合街道部門、社區、業委會、物業、物業服務企業、律所、社會組織等黨建資源，成立物業紅色聯盟，創設聯席會決議制度，構建“共商共議、互幫互助、共建共享”發展共同體。疫情期間，紅盟召集杭州銀行等金融機構，幫助物業企業緩解資金壓力。目前，全區物業紅盟共覆蓋61家單位，其中物業企業28家，業委會26家，專業機構4家，社會組織3家。
三是上線智慧化信息平臺。以區、街、社“三位一體”數字駕駛艙為載體，打造“智慧物業”，建立住宅小區基礎數據庫、物業企業信息庫、物業紅盟名錄，定期采集錄入物業監督信息、黑白名單、整改進度等多維度數據，居民端可實時查詢。依托“1call”平臺，實現物業問題受理、處置、核查、登記、反饋全流程閉環管理。
建立全鏈條管理體系
一是指導業委會選舉換屆。建立業委會候選人資格由社區、物管站聯審制度，協助社區合法合規把好業委會“人選關”。引導黨員業主參與換屆，推動社區書記依法競選兼任業委會主任，嚴格落實新組建或換屆業委會黨員過半要求。全區物管站自掛牌以來，指導建立業委會黨組織14個，開展業委會換屆10場，協助1個業委會新建。
二是規范經營性收支管理。物管站運用區級數字平臺和街道數字駕駛艙，貫通物業管理信息系統，歸集小區經營性收支信息等物業管理數據，建立全區共享物業數據資源平臺，助力小區經營性收支信息平臺推廣。每月定期將物業經營性收支項目、金額、摘要等錄入信息平臺，供業主查詢、監督。截至9月，全區92個物業項目落實物業經營性收益公示，公示完結占63.04%。
三是實施常態化日常監督。物管站每年至少進行2次物業集中檢查，不定期開展抽檢，聚焦電梯、消防、垃圾分類等民生重點領域全面檢查，發現問題全部納入“智慧物業”平臺，限時整改反饋。建立物業積分評價制度，平時檢查賦分，年底職能部門、居民聯合打分，每年度依據綜合評分發布物業黑白名單，既激勵物業優化服務品質，也為小區物業選擇提供參考。
搭建多功能服務站點
一是打造矛盾糾紛“終點站”。用活物業紅盟資源，聯合街道人民調解委員會、專業律師、新動力聯合會等組成物業糾紛調解專業力量，積極發揮“鄰聚里”“議萬家”等民間組織調解優勢，構建前端防控風險、末端化解矛盾的多元調處機制，從源頭解決糾紛，做到矛盾不上交、就地可處理。截至目前，全區物管站共處理較大物業矛盾糾紛50余起，化解率達80%以上。
二是新晉社情民意“收集點”。打通線上線下民意收集渠道，建立智慧物業、業主微信群等線上反饋渠道，常態化開展“固定聯合接待日”線下活動，社區、業委會、物業企業三方聯合接待，邀請職能部門、行業專家、專業律師“會診”疑難問題。東新街道物管站自推出“周五接待日”以來，累計接待80余人次，提供咨詢30場次，解決積案問題12起。
三是開辟小區治理“新跑道”。發揮物管站“服務居民群眾第一線、沉在小區最前沿”優勢，積極開展法律法規、消防、禁煙、掃黑除惡等宣傳工作，探索垃圾分類、“小區管家”建設、小區物業服務中心建設等民生項目，物業管理創新亮點頻出。成功在萬家星城小區二期進行的垃圾分類“志愿、自管、智能”三Z工作機制；長青苑社區“小區管家”績效考核和提升試點工作成效顯著。